Cómo conversar con clientes en redes sociales

Conversar con clientes en redes sociales es una forma de aumentar la confianza que sienten por tus productos, crear una base de seguidores y con ello aumentar la reputación que tiene una marca en línea. Descubre cómo hacerlo en este artículo.

Si has mantenido un perfil en redes sociales para dar a conocer lo que haces, tu producto o dar información, como atención al cliente, sabes que la gestión no sólo es hacer unas cuantas publicaciones al mes.

Cuando estás en Social Media, es porque vas a interactuar como lo haría tu personalidad de marca. 

En artículos sobre cómo identificar a la audiencia de redes hablamos sobre ser “real” para causar mayor sentimiento de cercanía y comprensión. Estos dos sentimientos, ayudan a construir la confianza con tu marca porque no tratan con un producto frío, sino que conocen sus valores agregados al tener contenido pensado especialmente para ellos. 

¿Por qué son importantes las conversaciones con clientes? 

Para que la audiencia de una marca en redes sociales pueda conectar con nuestro mensaje es mejor preguntarnos: ¿cómo nos comunicamos con los clientes y qué es la conversación en redes sociales?

Las conversaciones en redes sociales tienen diferentes objetivos, desde dar atención al cliente, fomentar la participación en publicaciones e incluso cerrar tratos de venta. Las Redes Sociales son parte de una buena y rápida atención al cliente, los equipos encargados de realizar estas conversaciones tienen en sus manos la reputación de una marca.  A esto se le conoce como marketing conversacional. Para llevarlo acabo necesitarás identificar los tópicos conversacionales en redes sociales, que indican los temas que son de mayor interés para tu audiencia.

Si no se realiza con el debido cuidado y con un protocolo para seguir las conversaciones, es probable que se termine en medio de una crisis de reputación. 

La clave y el sentido de tener una Fanpage en redes sociales es dar el mensaje de que la marca escucha, entiende y le importa todo lo que tiene que ver con sus seguidores.

El Engagement de una red social no depende ni de los Likes, ni de los seguidores, sino de la conversación que generamos.

En este post te vamos a decir cómo conversar con clientes en redes sociales con el fin de generar una base firme de fans.

Cómo conversar con clientes en redes sociales con 10 consejos (y ejemplos):

• Actúa con naturalidad y demuestra la personalidad de marca que representa la página

Los usuarios no quieren seguir marcas que publican contenido impersonal, alejado o frío. Cuando publicas contenido la principal intención es que sea compartido, sea interesante y genere una conversación constante entre el público destino. 

Algunas cosas que deben incluir estos post provocativos son interrogantes, la calidad del producto, los valores de marca o algún dato que sea oportuno sobre el servicio que se oferta. Esto se hace con las palabras y el tono adecuado a la audiencia.. 

También es bueno responder a los comentarios, integrándose como un participante más con un diálogo confiado y cercano. Tal como lo hace Starbucks en este ejemplo:

Este ejemplo nos dice cómo es que una marca deja de lado su perfil corporativo para seguir una conversación con los clientes al integrarse reafirmando el comentario.

• Comparte contenidos que sean diferentes y cercanos a los que haría tu público:

Por más que en la etapa de Branding queramos reafirmar, casi condicionar,  un estímulo con el logo de redes, conversar con clientes es el pretexto de un post que llamó la atención. 

Piensa en las cuentas que más te gustan, sus contenidos motivan a compartir porque lo relacionas con alguien que necesita de esa información.

• Recuerda las bases del marketing conversacional:

El marketing conversacional se basa en principios como la inmediatez, sencillez, utilidad, humanidad y autenticidad. Los contenidos que te ayudan a conversar con clientes en redes sociales, se caracterizan porque son información útil; como promociones. Son sencillos por lo que se espera que enganchen al usuario, son humanos desde su redacción  y sobre todo: auténticos. 

El factor de autenticidad es importante porque dejas claro tu distintivo; ya sea la publicación, el tono o en general los datos que pueden encontrar en tu página. 

Twitter es una aplicación que se destaca por ser inmediata y muy rápida para llegar a los usuarios y clientes de una marca, eso lo saben algunas empresas como Carl’s Jr. que aprovecha elementos como el RT, Like o comentarios.

• Identifica las cualidades de tus clientes potenciales:

No es posible utilizar el mismo tono para un público mayor de 65 años, que para personas de 18. La búsqueda de palabras clave es importante para llegar a las personas que buscan lo que estás publicando, pero recuerda que en cada post podemos aprovechar y segmentar aún más con los mismos recursos como texto, emojis, imágenes o hashtags. 

• Conoce los canales para conversar con clientes en redes sociales:

No todas las redes sociales son las favoritas de los diferentes usuarios. Segmentar el canal por el cual vas a comunicarte y a invertir mayor esfuerzo, puede ayudarte a generar de forma más rápida una conversación.

Si el producto o servicio se dirige a jóvenes, las principales redes sociales, serán Tik Tok o si se trata de un público de mayor edad seguramente buscarás crear conversaciones con clientes en redes como Facebook o LinkedIn, tal como lo hace Grupo Autofin en LinkedIn.

• Vigila la constancia de publicaciones:

Si vas a publicar de forma constante, recuerda que las redes sociales y las conversaciones que en ellas ocurren deben aportar valor a la marca. Elige los días de acuerdo con las interacciones de tus post, las tendencias que puedas aprovechar, ya sean estacionales o de interés permanente. No olvides que la calidad es mejor que la cantidad para poder conversar con tus clientes.

• Monitorea los “sentimientos” de los clientes al interactuar con las publicaciones:

Cuando en tus conversaciones a través de comentarios identifiques que hay alguna queja o comentario sobre el producto o servicio puedes entrar en contacto de forma inmediata. Esto te ayudará a evitar posibles crisis de reputación con respecto a tu marca. Controlar o evitar los conflictos es parte de conversar con clientes en redes sociales.

De la misma manera identificarás los problemas que puedan estar ocurriendo con tu servicio. Esto es muy útil en redes sociales como Twitter, un ejemplo de ello es cuando el sistema de una aplicación interbancaria se ha caído. De inmediato lo sabrás, porque al monitorear lo que dicen los usuarios, podrás atender las dudas o molestias que tengan al respecto. 

Algo adicional será ejercitar la paciencia y la comunicación efectiva, ya que en momentos de crisis será muy necesaria.

• Responde rápido y de forma natural:

Recuerda que tus lectores son personas no “otro número más” y se han tomado la molestia de escribirte. Lo natural es que respondas rápido y poniendo atención a lo que quieren saber o compartir. Esto aplica tanto para los comentarios o respuestas, como a las conversaciones por medio del chat.

• Verifica a cuantas personas de tu público les interesa lo que dices:

Mientras pasa el tiempo que tienes una cuenta activa en cualquier red social, podrás obtener datos históricos sobre los posteos más populares de acuerdo con las interacciones. Esto no sólo refleja el éxito de tu marketing conversacional, también te dirá los aspectos que hay que refinar en cuanto a los tópicos, tono y constancia de publicación.

También podrá orientar a tu marca sobre el producto o servicio de interés, cuáles son los temas que más absorben su interés y por lo tanto, en cuál puede ser el artículo con más demanda. 

• Sé asertivo:

El servicio al cliente es una de las áreas que pueden causar más estrés, lo mismo pasa con la gestión de las redes sociales, porque eres el rostro de toda una marca. No de forma literal, pero la reputación digital tiene muchos canales y uno de ellos es Social Media.

La asertividad es una habilidad que permite expresar los deseos y sentimientos de forma que sean entendibles para los otros sin necesidad de ser agresivo o poco amable. Es muy útil para conversar con clientes en redes sociales.

Una conversación tiene el objetivo de conocerte y darte a conocer, por lo que establecer una relación siendo natural desde el tono de tu marca, hará crecer la confianza en todos tus contenidos. 

Ahora, revisa tus redes y responde: ¿Cómo son tus conversaciones en redes sociales con los clientes?

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