Conocer las fases del customer journey te ayudará a comprender el ciclo de compra de tus clientes, mejorar la satisfacción, fomentar la lealtad y optimizar tus estrategias de marketing y ventas.

Aunque cada persona tiene sus propias preferencias a la hora de comprar o adquirir un producto, es cierto que todos presentamos comportamientos similares durante este proceso; desde que nos damos cuenta que necesitamos algo, buscar las opciones disponibles, elegir la mejor alternativa, para concluir en una compra, todo esto es el customer journey. 

Estos recorridos de compra son aspectos fundamentales que toda empresa debe de tener en cuenta para crear sus estrategias de marketing y obtener resultados positivos, así que en este artículo conoceremos este proceso para que entiendas mejor a tu público objetivo.

¡Comencemos!

¿Qué es el customer journey?

El customer journey, traducido como “viaje del cliente“, se refiere al proceso que atraviesa un cliente desde el momento en que se da cuenta de una necesidad o deseo hasta que completa la compra, e incluso más allá. Es un mapa detallado que representa las diversas etapas que un cliente recorre mientras interactúa con una empresa, desde el primer contacto hasta la posterior experiencia postventa.

El objetivo del customer journey es comprender a fondo cómo los clientes interactúan con una empresa a lo largo de todo el proceso de compra y cómo se sienten en cada etapa. De esta forma, las empresas son capaces de identificar las áreas de oportunidad para mejorar la experiencia del cliente, anticipar sus necesidades y proporcionar soluciones en cada fase del recorrido. 

Si estás familiarizado con el inbound marketing, seguro ya relacionaste estos términos. Así como esta metodología nos presenta un “camino” hacia un objetivo y todos los pasos para alcanzarlo, el customer journey es similar pero desde la perspectiva del propio cliente, lo que permite identificar sus comportamientos e interacciones previos a una compra. 

Ahora, para conocer y estudiar todas las fases dentro del customer journey, es indispensable que tengas muy bien definido a tu buyer persona. Esta representación semi ficticia, nos brinda un modelo guía del cliente “ideal”, pues al estar basado en datos e información real, como el comportamiento, características demográficas, intereses, necesidades y motivaciones, comprenderemos mejor este proceso.

Las fases del customer journey

Dependiendo de a quién se consulte, puede haber más o menos fases del customer journey pero para fines prácticos, nosotros lo englobaremos en 5 fases: awareness o reconocimiento, consideración, compra, uso o retención y recomendación o fidelización. 

Awareness o reconocimiento

En esta primera etapa, el cliente se da cuenta de una necesidad o problema que debe resolver. Puede ser algo tan simple como tener hambre y buscar un restaurante cercano, hasta una necesidad más compleja, como encontrar una agencia de marketing para su empresa. Durante esta fase, los clientes pueden descubrir una marca o producto a través de diversas fuentes, como publicidad, recomendaciones de amigos, redes sociales o búsquedas en línea.

Esta es la fase ideal para invertir en publicidad y marketing para aumentar la visibilidad de tu marca. Las estrategias de redes sociales, la optimización de tu sitio web o implementar medidas SEO, son solo algunas opciones a las que puedes recurrir.

Consideración

También conocida como la fase de investigación, es el momento donde el cliente ya es consciente de su necesidad y comienza a investigar y buscar posibles soluciones. Ahora los clientes comparan las diferentes opciones, investigan características, leen reseñas y evalúan las experiencias de otros clientes. 

Si quieres mejorar la experiencia del cliente en esta etapa, puedes proporcionar contenido informativo y educativo que destaque los beneficios y características de tus productos o servicios, así como testimonios, reseñas de clientes reales satisfechos y hasta comparaciones.

Compra

Una vez que el cliente ha considerado sus opciones, ha pasado al punto culmine, en esta fase ya ha tomado la decisión de comprar y está listo para completar la transacción. Asegúrate de que el proceso de compra sea lo más sencillo y rápido posible para evitar abandonos de carrito o desistimientos de última hora. La atención al cliente también juega un papel crucial aquí para resolver cualquier duda o problema que pueda surgir durante el proceso de compra.

Considera la optimización de tu sitio web, así como el diseño web UX/UI para una experiencia de compra satisfactoria. De ser posible, ofrece diferentes opciones de pago o envío para adaptarte a las preferencias del cliente.

Retención o uso

Se cree que el customer journey termina con la compra pero aún quedan dos aspectos más en el proceso.

Ahora estamos en la post-venta, y en esta fase buscaremos mantener la satisfacción del cliente que ya cuenta con el producto para formar la reputación de la empresa. Si lo adquirido cumple con su función y las expectativas, la compra se considerará exitosa, por otro lado, si no se cumple con lo esperado, el proceso continúa hasta una mejor experiencia. 

Recuerda mantener activo y constante el soporte al cliente, puede ser a través de redes sociales, correo electrónico o atención telefónica. 

Recomendación o fidelización

Si el cliente se siente satisfecho con la compra del producto, es muy probable que elija o considere a la misma empresa para satisfacer una siguiente necesidad. Por ello es importante tener buenas experiencias durante la compra, ya que esto creará la recomendación y fidelización del cliente y futuros clientes.

Ten en cuenta que si a tu cliente le gusta tu producto o empresa, puede “pasar la voz” y atraer a nuevos clientes que quizá no habías previsto.

Muchas personas deciden qué comprar basándose en los casos de éxito o experiencias cercanas, así que incluye sus opiniones en reseñas para demostrar la satisfacción y calidad de tu empresa, ofrece programas de fidelización y recompensas para incentivar más de una compra.

Elabora tu customer journey 

Como vimos, este proceso nos trae muchos beneficios para mejorar nuestras estrategias de marketing o ventas. Si ya estás convencido, te presentamos brevemente los pasos claves para elaborar un customer journey:

1. Investigación y recopilación de datos: Comienza por investigar o crear a fondo a tus buyer persona, recopila datos sobre su comportamiento, preferencias y necesidades.
2. Identificación de puntos de contacto: ¿Dónde se encuentran tus clientes potenciales con tus productos o servicios? Mapea todos los puntos de contacto que un cliente puede tener con tu empresa.
3. Definición de las fases del customer journey: Divide el viaje del cliente en etapas claramente definidas, como reconocimiento, consideración, compra, retención y recomendación. Asegúrate de que cada etapa refleja los diferentes comportamientos y necesidades de tu cliente.
4. Identificación de objetivos y acciones: Establece objetivos claros y las acciones necesarias para lograr lo necesario en cada etapa. Por ejemplo, el objetivo en la fase de reconocimiento podría ser aumentar el tráfico del sitio web, y las acciones pueden incluir campañas publicitarias y marketing de contenidos.
5. Monitoreo y mejora continua: Implementa herramientas para medir el rendimiento en cada etapa del customer journey y realiza un seguimiento de los resultados. Utiliza estos datos para mejorar y optimizar continuamente el viaje del cliente, eliminando obstáculos y potenciando los aspectos más efectivos.

El customer journey es una herramienta esencial para comprender y mejorar la relación entre una empresa y sus clientes, logrando experiencias más positivas, una mayor retención de clientes y, en última instancia, un mayor éxito comercial.

Nuestros expertos de Virket Agency te pueden asesorar y acompañar durante todo el recorrido de tu cliente en su customer journey. ¡Solicita una auditoría aquí y prepárate para cumplir tus objetivos!