Identifica y mide los Touchpoints en Customer Journey

En esta ocasión vamos a revisar cómo se identifican y miden los Touchpoints en Customer Journey, entérate de cómo se desarrolla el viaje del cliente en tu sitio. ¡Continúa en este artículo!

Como hemos revisado en otros artículos sobre la relación entre el análisis del Customer Journey y los Touchpoints, en esta ocasión te vamos a contar cómo identificar los puntos de contacto y por qué es tan importante.

Ofrecer una buena experiencia digital se basa en comprender a los clientes y sus reacciones con las acciones que llevamos a cabo. Esto lo vamos a averiguar con el análisis de los Touchpoints en Customer Journey. 

Touchpoints de una experiencia de compra

Los puntos de contacto o Touchpoints son todas esas fases en las que el cliente ha interactuado de acuerdo con las etapas del funnel de conversión.

Es decir representa todos los puntos en los que hay un contacto hasta que el usuario decide adquirir un producto o servicio.

Por ejemplo, si uno de los contactos significativos con el usuario es el envío de correos o clics en los anuncios, esos son los Touchpoints.

Sobre esto te recomendamos visitar el artículo: Customer Journey Analysis y análisis de Touchpoints en marketing digital, en el que comenzamos a explicar esto.

Ahora que ya conoces o tienes en mente los principales puntos de contacto que tienes con el cliente, lo que sigue es el mapeo del recorrido o mapa de experiencia del cliente. 

 

¿Cuáles son los componentes del mapa de Touchpoints en Customer Journey?

Comenzaremos rescatando las 3 etapas más importantes: Descubrimiento, Consideración y Decisión. Al marcar cada una de estas etapas tendremos claridad de los esfuerzos que vamos a medir. 

Las marcas que utilizan este tipo de mapeo suelen reducir entre un 15% y 20% el costo por servicio o por adquisición de clientes. La razón es que han identificado de mejor forma cuáles son los Touchpoints más relevantes con relación a los clientes y cuáles necesitan mejorar en algún componente. Por ejemplo, uno de los principales puntos de contacto en las etapas de consideración y de descubrimiento, es una Landing Page. 

Analizar por qué no ha generado una lista de contactos, por ejemplo, ayudará a mejorar esos puntos de contacto de forma que sean mucho más atractivos para los usuarios. ¿Cómo hacer este análisis? Recomendamos un mapa de calor y un especialista en analítica y desarrollo. 

Un ejemplo del mapeo de los Touchpoints en función del Customer Journey es el siguiente:

¿Cómo analizar el Customer Journey?

¿Qué es mapa de experiencia del cliente? Es el diagrama que vamos a seguir para poder comprender  el viaje de un cliente hasta la conversión.  Es importante realizarlo porque así tendremos claridad del momento en el que el cliente quiere hacer la compra y podemos generar acciones para no perderlo en el camino como las que vamos a revisar a continuación en tres etapas: 

• Descubrimiento
• Consideración
• Conversión

En este mapa, o mejor dicho, esquema,  podemos ver que el objetivo es el aumento de audiencias o suscriptores para determinado producto. Entendemos la estrategia así:

• Descubrimiento

En la etapa de descubrimiento, las redes sociales de la marca juegan un papel importante a la hora de iniciar un recorrido. El Touchpoint inicial es la publicación y la promoción por medio de campañas de anuncios. 

Para saber cómo están funcionando los contactos por medio de redes sociales, se analizan y monitorean las métricas de las interacciones en el post que obtenemos en la sección de estadísticas. En este caso será Facebook.

Es el momento de hacer preguntas:

¿Cuál fue el desempeño y cuál era la intención de las publicaciones? ¿Por qué su desempeño fue regular? ¿Estamos segmentando de forma correcta? ¿Las palabras clave seleccionadas están dirigidas al público que busca el servicio en Google? (Este último ejemplo en el caso de los anuncios para generar impresiones).

Por otro lado, hay que preguntarnos: ¿Cómo estamos preparando una fanpage en redes sociales?

Al hacer esto podremos tener un dato estadístico de las publicaciones que obtienen mayor interacción y si esto es un factor que afecta a la percepción de la marca y en lo consiguiente, a la atracción para el recorrido del cliente. 

• Consideración

En la etapa de consideración una de las técnicas para establecer contacto más frecuentes es el email marketing. 

Damos por hecho que las personas en nuestra lista de contactos han tenido un interés en el contenido o producto, por lo que ha dejado registrado su correo, de manera que nosotros podemos personalizar mensajes que nos ayudan a dar con una conversión.

En este paso interviene de nuevo la segmentación, rango de edad o servicio que están buscando. Además será de ayuda aplicar estrategias de remarketing que ayuden a encontrar entre los contactos aquellos que:

• Han comprado alguna vez.
• Tipo de producto con mayor respuesta.
• Open Rate y su relación con los Subjects.

Al obtener los Insights por medio de números o estadísticas, podremos ir un paso más allá en la planificación y el análisis de  Touchpoints en Customer Journey: la formación de un cliente ideal para cada estrategia y herramienta. Una herramienta que ayuda a encontrar la información que deseas, acerca de métricas como el Open Rate, es un Dashboard interactivo y en Virket Agency nosotros recomendamos su uso para ver el desempeño en tiempo real.

• Decisión

En la etapa de decisión lo que estamos buscando, de acuerdo con el ejemplo, será obtener mayor información de posibles  leads calificados, así como aumentar la base de datos.

Aquí, las métricas nos darán información: 

• Cuántas personas vieron el anuncio.
• Cuántas personas hicieron un clic.
• Cuántas de ellas abandonaron sin realizar alguna acción.
• Cuántas de ellas esperan una respuesta de nosotros al dejar sus datos.

Identificación de los Touchpoint

Si todavía no has establecido un mapa de experiencia del cliente y por lo tanto aún no tienes claros cuáles son los Touchpoints a analizar, continúa leyendo. Puedes comenzar a plantear los puntos de contacto al considerar:

• ¿Cuál fue el medio y/o canal por el cual los clientes se enteraron de ti?
• Durante la interacción con la marca, ¿cuáles fueron los puntos con mayor índice de éxito? Si fueron llamadas, geolocalización, sucursales o bien marketplace.
• En la parte final, ¿cómo está funcionando todo lo competente a las acciones de Post-venta? Revisa los servicios de facturación, vida útil del servicio o producto y finalmente los boletines o encuestas.

De acuerdo con cada sector, el análisis de los Touchpoints en el Customer Journey puede cambiar porque no son los mismos medios de atracción y conversión en un sector farmacéutico o educativo. 

La identificación de los  Touchpoints es mucho más sencilla si se cuenta con expertos. Vamos a realizar un análisis e identificación de uno de los puntos con más éxito entre los clientes: el que mencionamos al inicio, una Landing Page.

Analizar el Customer Journey: Landing Page

Un sitio bien diseñado, hace que los visitantes quieran pasar mucho más tiempo en él. Aún si no hacen clic en la compra, mientras más acciones estén impulsados a realizar nuestro diseño deberá estar conectado a los formularios, registro de datos y al perfil del cliente. Si tu sitio no cumple con una experiencia que sea funcional y ayude a los usuarios a cumplir un objetivo, te recomendamos una auditoría web para detectar las áreas de mejora.

En este punto, importa tanto la parte visual, como su desarrollo y programación al interior de su funcionamiento. ¿Cómo está conectado el usuario con tu marca a partir del sitio web? 

Para esto es importante que tu empresa sepa e identifique por medio de un análisis, cómo están funcionando todos los controles o puntos de contacto del cliente. 

Si es posible, también detectar lo que funciona o si existe algún enlace roto o bien, estás perdiendo clientes porque hay errores en el registro y no se guardan los datos como deberían hacerlo. Ha pasado y es común que se ignore hasta que no se consiguen las conversiones deseadas.

Cualquiera de estas anomalías detectadas representa una futura pérdida de ese cliente que sigue y se deja guiar por el recorrido que tienes planeado.

Unión de los Touchpoints en Customer Journey

Si todos los puntos de contacto están juntos, podemos formar un viaje que tal como sucede en unas buenas vacaciones, viene a hacer más fácil la vida de nuestros clientes. Es decir, que podemos crear un mapa del recorrido del cliente.

Al identificar los Touchpoints, lo siguiente es unirlo con el recorrido natural del cliente:

• Investigación o búsqueda del producto.
• Compra
• Uso
• Servicio al cliente
• Opiniones
• Recomendaciones

¿Cómo funciona el sitio web para estas etapas?

Para contestar esto, volvemos al resultado de la auditoría y análisis del funcionamiento. Además se revisan las campañas para aumento de CTR o visualizaciones con lo que podemos aumentar las oportunidades de que tu sitio sea visitado gracias a una campaña de anuncios con la intención de visualizaciones y clics en los enlaces.

Seguimos con la revisión del funcionamiento del sitio y una buena forma de detectar si hay problemas es que verifiquemos que si se planea hacer una compra, todo nos ayude a hacerlo. 

En dado caso de que nuestro servicio o producto cause algún problema, ¿dónde podrá resolverse?

Si la página cuenta con un apartado para hacer contacto con nosotros: revisemos el rango de tardanza de la atención, velocidad de carga o bien, si podemos recibir reseñas.

Como habrás notado identificar los Touchpoints en el Customer Journey te ayudará a comenzar una planeación del recorrido del cliente, además a verificar que todo funciona correctamente. Esto es una acción que requiere de que tus herramientas de analítica estén conectadas a tu sitio y continúan dando datos valiosos. 

Las auditorías te permitirán identificar las áreas de oportunidad que tiene cada uno de los puntos de contacto. Lo demás, queda en tus manos. 

Recuerda que Virket Agency cuenta con especialistas que te orientarán en el análisis y que también publicamos contenido para crear tu viaje del cliente ideal. 

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