3 Factores básicos para lograr la satisfacción del cliente en el mundo digital
Descubre algunos de los factores necesarios para lograr la satisfacción de tu cliente en el mundo digital. ¡Sigue leyendo!
Todos sabemos que ninguna marca tiene la fórmula secreta para garantizar la satisfacción de un cliente en el mundo digital, debido a que las necesidades, expectativas, demandas y exigencias de los consumidores cambian constantemente.
Como consumidores hemos tenido experiencias positivas, negativas o neutrales tras haber adquirido un producto o servicio. Sin embargo, dentro de las experiencias positivas, no todas están relacionadas con un bajo precio, este ya no es suficiente para considerarlo como factor único en la toma de decisión.
A continuación te daremos algunos consejos para lograr la satisfacción de tu cliente en el mundo digital.
3 consejos claves para lograr la satisfacción de un cliente digital
LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
La calidad desde la perspectiva de la satisfacción de los clientes, significa literalmente satisfacer las expectativas que tiene el consumidor respecto al producto o servicio que está comprando o contratando. Según un estudio de la Universidad de Harvard hay 8 factores que los clientes utilizan para definir la calidad:
- Desempeño: las características de funcionamiento de un producto;
- Funcionalidades: la característica única que distingue a ese producto de la competencia;
- Confiabilidad: la confianza del usuario de que el producto no tendrá fallas;
- Conformidad: que responderá a las expectativas de utilidad;
- Ciclo de vida: esperanza de vida de un producto;
- Servicio Postventa: la facilidad de obtener reparaciones en caso de fallas;
- Estética: la percepción del diseño y terminado; y
- Calidad percibida: la reputación de la marca y del producto.
EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
La tendencia sugiere darle un papel más activo al cliente, este solicita no sólo ser atendido, sino también poder opinar y participar en la historia y trascendencia de una marca a través de sus plataformas digitales. Llámese interacciones en redes sociales, foros, blogs o reseñas de negocios en línea, etc. Por lo que en este contexto, es imprescindible escuchar las necesidades humanas del cliente en esta era, para atender de manera inmediata las reclamaciones de una forma más detallada y personalizada, con la ayuda del análisis de data y las nuevas tecnologías que lleven a un enfoque 100% basado en la experiencia del usuario.
Tener acceso a Internet en cualquier lugar y poder gestionar la comunicación sin más herramientas que un dispositivo móvil, facilita el trabajo de atención al cliente digital, convirtiéndolo en un servicio 24/7.
UNA BUENA ESTRATEGIA DE LOGÍSTICA:
La logística es una de las áreas responsables de desarrollar los valores de “entrega y respuesta” que el cliente está esperando. Se debe tener un control completo y visibilidad total sobre toda la cadena de suministro, de lo contrario, habrá deficiencias en los procesos de envíos , en sus tiempos de respuesta, en la entrega de los productos, etc; generando una serie de desventajas con eventos negativos asociados a menor venta, incremento en costos y mayor inventario.
Por el contrario, prestar un excelente servicio en el sector logístico es el resultado de llevar a cabo políticas empresariales concretas y destinadas a mejorar el servicio de forma gradual pero constante, contribuyendo a la fidelización de los clientes, a mejorar la imagen y percepción de la marca en general.
Recuerda que las marcas deben adecuar los canales y mensajes de comunicación, ya que en este mundo interactúan 4 generaciones de consumidores: la Generación Z, los Millennials, la Generación X y por último los Baby Boomers. Cada una de ellas se relacionan de forma distinta en un ecosistema digital; mientras unas siguen estando en fases de inducción a la digitalización, otras son 100% nativos digitales, razones por las cuales la marca debe adecuarse a través de diferentes estrategias de comunicación para cada tipo de consumidor.
Actualmente existen diversas encuestas e indicadores para medir el nivel de satisfacción del cliente: CSAT, Likert, NPS, CES. Estos están diseñados para evaluar el nivel de satisfacción del consumidor respecto a un proceso, un producto o un servicio.
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