¿Qué es y cómo funciona la omnicanalidad?

Conoce qué es y cómo funciona la omnicanalidad, debido a que es uno de los factores determinantes en un e-commerce después del auge que tuvo durante la pandemia.

La omnicanalidad es un concepto mencionado con mucha frecuencia y que incluso se considera como un factor diferenciador. Esto último ya que cuando una empresa puede cubrir las diferentes necesidades de los clientes por medio de diferentes canales con más puntos de contacto y de forma personalizada. ¿Qué es exactamente la omnicanalidad? ¿Cómo funciona la omnicanal en e-commerce?

¿Qué es la omnicanalidad?

El concepto de la omnicanalidad tiene su razón de ser en el usuario bajo el concepto de User-centric. Esto tiene el propósito de que todos los organismos y departamentos de un e-commerce tengan el objetivo de cubrir las necesidades y búsquedas del usuario o cliente. Decirlo es mucho más sencillo que hacerlo, porque incluso a la fecha hay muchas grandes empresas con muy grandes sistemas de contacto, Road Maps y Fullfilment que no han logrado ser Omnicanal. 

Primero, es más sencillo que hayan logrado ser multicanal y eso no es malo, de hecho es en muchos casos suficiente, pero todo depende de los objetivos y el tipo de negocio que tiene un e-commerce.

Estos son los conceptos básicos que un e-commerce debe conocer si desea llegar a la omnicanalidad:

1. Unichannel: como su nombre lo dice, se enfoca en un solo canal de venta y para todo el ciclo de vida del producto. Este es el caso de los emprendimientos por medio de redes sociales. Su promoción, consecución de leads, compras, ventas y entregas, o cualquier otro proceso, sólo se manejan por este canal
2. Multichannel: es el siguiente paso, pues se refiere a la entrada de diversos canales con procesos diferentes entre ellos y que están centrados en el funcionamiento del e-commerce o empresa. Es decir, no quiere decir que son malos, simplemente es que su logística y organización está definida de forma interna para asegurar crecimiento, rentabilidad y operaciones óptimas. La mayoría de las empresas, incluso las más grandes están aquí, porque aún no han dado el paso a poner en el centro de sus operaciones al cliente. El ejemplo de esto es cuando una empresa te ofrece una promoción sólo válida por correo o por teléfono, pero cuando vas a una sucursal, ya no está disponible. O bien, cuando compras algo por un canal como el sitio web con promociones, pero en la tienda física no tiene el mismo beneficio. 

Existen diferentes razones para que la mayoría de las empresas o e-commerce, sólo puedan llegar al segundo punto y es que hacer la coordinación para que los procesos tengan en el punto central al cliente, suele ser una inversión muy fuerte. Entre que existan las empresas que sí pueden costearlo, pero no tienen el conocimiento para hacerlo, o aquellas que no cuentan con el capital, se genera la brecha en la que sólo algunos, pueden aprovechar ser omnicanal. 

Algunas diferencias importantes entre el Marketing Multicanal y el Omnicanal

En resumen, para saber la diferencia entre la multicanalidad y la omnicanalidad está en el enfoque al cliente pero, en algunos casos la principales diferencias en un e-commerce multicanal y omnicanal son:

1. En la multicanalidad el objetivo es extender por todo medio posible su alcance, mientras que en la omnicanalidad el punto es aumentar la interacción de calidad con los clientes de una empresa.
2. Con la multicanalidad, los clientes podemos sentir cierto espacio entre lo que queremos y lo que la empresa da, en la omnicanalidad, no es así, porque por diferentes canales y puntos de contacto nos aseguramos del cumplimiento.
3. Los requisitos tecnológicos también marcan la diferencia porque ser omnicanal requiere de una gran inversión tecnológica. Por ejemplo, si un cliente llegó a la tienda por medio de una publicación de Facebook, sepa que puede ahí resolver sus dudas sobre el producto. Algo que la multicanalidad no puede hacer. 

Haciendo una recapitulación: ¿qué es la omnicanalidad? una estrategia de marketing centrada en el cliente, que requiere de gran inversión tecnológica, de conocimientos, de cambios empresariales y en realidad, en una gran transformación muy necesaria. 

¿Cómo funciona la omnicanalidad? 

La omnicanalidad funciona por medio de una transformación empresarial del e-commerce o empresa porque más que ver por el funcionamiento de los procesos internos, hay que ver la importancia de la personalización que es posible por medio de la opción omnicanal.

Pero, la omnicanalidad funciona gracias a que no se limita a los e-commerce, pensarlo de ese modo sólo traería problemas en su futuro funcionamiento. La omnicanalidad implica que si la empresa tiene más que sólo la tienda en línea las estrategias deben contemplar a cada una de las ubicaciones o puntos de contacto como parte fundamental con un mismo objetivo. 

Por ejemplo, pensemos en una empresa minorista de calzado que anuncia a su e-commerce como el mejor en ventas, haciendo propicio el ambiente de competencia entre puntos de contacto y de venta. Esto no iba a llevar al éxito que persigue una estrategia multicanal, al contrario, iba a dificultar mucho más su avance. 

Es muy común reducir una estrategia omnichannel al aspecto del e-commerce porque el auge de éstas fue con la fuerza del e-commerce para ganar más beneficios hacia las marcas. No es casualidad que después de la pandemia y el incremento de las compras en línea, ahora han regresado como diferenciadores.

Recordemos, las tiendas que operan en línea, tienen en muchos casos, tiendas físicas.

Estrategias de omnicanalidad en ecommerce

Recordemos que la omnicanalidad, por su misma definición no puede limitarse o extenderse sólo al ecommerce, implica todos los puntos de contacto disponibles.

Una vez aclarado ese punto vamos a ver cómo armar diferentes estrategias de omnicanalidad que ayudarán mucho a aumentar las ventas y beneficios que buscas para tu marca. 

Lo primero, es reconocer que hay dos niveles de omnicanalidad que se pueden alcanzar: básico y avanzado. 

• Omnicanalidad básica: el objetivo es lograr más compras del usuario final para lograrlo es importante tener una alineación de la estrategia de ventas y que cada punto coopere para que sea posible. Esto implica implementación de tecnología, capacitaciones y transformaciones empresariales. Es decir, incluso la visión y la forma de organización de la empresa deben cambiar para dejar de competir internamente. 

Por ejemplo, cuando resulta que hay falta de productos en una tienda, la misma persona que está ahí, le ayuda al cliente a completar la compra en línea. 

El nivel de la omnicanalidad básica requiere implementaciones tecnológicas como la integración de todos los canales de comunicación y de obtención de información. 

A su vez, es necesario contar con una estrategia de medición y análisis que permita ir perfeccionando la atención al cliente. 

• Omnicanalidad avanzada: se trata del siguiente paso y una propuesta que se relaciona con mejores sistemas de analítica de negocios, medición más allá de lo tradicional y equipos preparados para nuevas estrategias de posicionamiento. Como la meta es la personalización, la meta es tan ambiciosa como lograr que haya datos únicos para cada cliente y que de acuerdo con ello, así sea su interacción con la marca. Hablamos de que parte importante de la omnicanalidad es que todos los esfuerzos vayan  no a un público final sino a un cliente específico. 

Hasta ahora querer llegar a la omnicanalidad avanzada puede ser muy difícil, estamos hablando de hacer el trabajo que llevan años desarrollando muchas tiendas físicas y que no es posible replicar en todos los casos porque cada negocio tiene sus propias características que hay que destacar incluso en el e-commerce.

Aún así, ahora que ya sabes qué es  y cómo funciona la omnicanalidad, es más sencillo encontrar la estrategia ideal para tu empresa con la planeación basada en datos. ¡Nosotros en Virket Agency  podemos ayudarte!