Claves para tener clientes satisfechos en Ecommerce

El Ecommerce se ha convertido en una de las tendencias principales para tener clientes satisfechos con tu marca, por lo que conocer los puntos esenciales para aplicarlos en una estrategia son clave para tu negocio. 

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Las ventas por internet han tenido un gran aumento en los últimos años debido a la facilidad de adquirir algún producto o servicio por catálogo, ya sea en redes sociales o en páginas oficiales de negocios o marcas. Cuando una marca tiene en cuenta las necesidades del comprador de Ecommerce genera clientes complacidos y la mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos. ¡No lo olvides!

Ahora bien, según estadísticas de AMVO, México recaudó alrededor de 316.000 millones de pesos en comercio electrónico durante 2020, lo que significa un crecimiento anual del 81%, representando el 9% de las ventas minoristas totales.

Por otro lado, las proyecciones dentro de los siguientes años de acuerdo con Statista en el Ecommerce, indican un crecimiento importante, siendo la prioridad mantener la relación comercial con los clientes y por supuesto, su satisfacción en todo sentido. 

Los datos son los siguientes: 

• 2022: Ecommerce con un incremento de 502 mil millones de dólares.
• 2025: El sector tiene potencial de llegar a los 563 millones de dólares.

Es decir, su importancia es cada vez más alta, según el crecimiento que puede tener, por lo que innovar y mejorar en la experiencia del cliente será un factor determinante para el éxito de cualquier negocio con comercio electrónico.

Tomando esto en cuenta, se debe tener una estrategia ecommerce directa y concisa para con los usuarios que estén en búsqueda de un producto o servicio y para lograr clientes satisfechos en Ecommerce, es importante considerar aspectos como un sitio con experiencia agradable, logística y atención al cliente.

Pero, ¿cómo se puede lograr tener clientes complacidos más allá de lo que una marca o negocio ofrece? 

Antes de pasar a los puntos clave de la estrategia, es importante distinguir a un cliente satisfecho: 

Características de un cliente satisfecho 

Todos los esfuerzos de una marca enfocada al comercio electrónico, deben crear clientes contentos y leales, ya que esto es una manera de asegurar las conversiones y el tráfico al sitio. Cuando tu marca logra esto, notarás algunos patrones que te indicarán que vas por buen camino y hay que seguir invirtiendo en mantener el nivel. Estas características consisten en:

• Recomendaciones de tu marca con sus conocidos. 
• Es un promotor del negocio. 
• Compartirá la buena atención que le dieron y experiencia en todo el ciclo de compra. 
• Es probable que el cliente regrese a comprar y que tu sitio empiece a generar visitantes recurrentes. 
• Se siente entendido al compartir su punto de vista con respecto a lo que está buscando. 

Para lograr clientes satisfechos en Ecommerce es muy importante que desde la planeación de tu estrategia sepas aspectos como: ¿por qué la gente compra en línea? Esto es clave porque salen necesidades que sólo cubren los Ecommerce y que pueden estar relacionadas con el precio, urgencia, facilidades o porque hay una mayor oferta de productos. Al cumplir con estas demandas una marca logra mayor apoyo del cliente y por lo tanto, tienen mayores probabilidades de crecer.

Clientes felices y satisfechos 

Tomando como base algunas de las características para saber cuándo un cliente está satisfecho con su compra, es momento de pasar a los puntos clave que debe contener tu estrategia de ecommerce para mantener a tus clientes satisfechos y con una buena impresión de tu negocio:

Experiencia de navegación positiva

Generalmente el sitio web es la carta de presentación de una marca o negocio, por lo que si tu objetivo es que los usuarios compren, deberás cumplir con una buena experiencia de usuario en tu landing page. 

Esto significa, presentar un catálogo completo con los productos y servicios que ofreces con descripciones claras, detalladas y con fotografías o videos de calidad. 

Pero antes de que el usuario pueda visualizar el catálogo, tu sitio web debe ser rápido y contar con un diseño concorde a lo que representa tu marca; desde colores, slogan y tipografía. Dentro de la experiencia de navegación es necesario que cuentes con fichas de productos que ataquen a las necesidades de compra.

Con estos puntos, tendrás más posibilidades de que usuarios se interesen por alguno de los productos o servicios, ya que todo lo que necesita saber se encuentra en el sitio web de tu negocio.  

Buena atención al cliente 

Si tu cliente no recibe una atención personalizada, ten por seguro que no regresará a tu sitio web. Contar con chatbots es una buena opción para atender de forma rápida y directa a los clientes. 

Pero tampoco olvides que los usuarios buscan tener contacto con la marca o negocio directamente, por lo que un equipo especializado es una gran alternativa para que pueda responder a dudas mucho más específicas y sobre todo que pueda orientar a la experiencia de compra. 

Copys que convenzan 

Lo que visualice el usuario en tu sitio web aporta gran valor al concepto de tu marca o negocio, así como las palabras. 

Mencionamos más arriba que las descripciones claras y concisas de productos o servicios en catálogos, es clave para que el usuario se informe con respecto a lo que ofreces. Sin embargo, no dejes de lado otro tipo de narrativas para convencer a tu cliente ideal.

Esto aborda desde el storytelling (la historia de tu marca), hasta los Call To Actions (CTA) que son el gancho de convencimiento, ya que se incita al usuario a que realice una acción determinada. 

Si bien, los formatos visuales atraen mucho más eso no significa que se deje de prestar atención al texto; actualmente la gran mayoría de marcas o negocios trabajan bajo un modelo de comunicación orientado a crear mensajes cortos pero con elementos que atraigan a que el consumidor tome la decisión final. 

De acuerdo con lo que quieras transmitir, deberás fijar un tono, considera que los copys tienen múltiples divisiones, que pueden ser desde algo más comercial y descriptivo hasta emocional. El contenido es clave por factores como generar cercanía pero también claridad y dejar pocos espacios a la duda sobre el funcionamiento de tu marca con relación a envíos, comentarios, reseñas, preguntas frecuentes. Además, mientras mejor pensados estén los copys de tu sitio, podrás integrar palabras clave que posicionen cada producto y generar tráfico.

Interacción con la marca 

Hoy en día, es más común que marcas y negocios tengan interacción con los usuarios a través de redes sociales. Algunas de las razones de éxito al tener una estrategia en estos canales son: 

• Formatos amigables y de gran alcance.
• Mensajes directos que convencen. 
• Feedback por parte de usuarios en comentarios o mensajes.
• Visualización de lo que una marca o negocio ofrece. 

Un ejemplo de interacción que actualmente está teniendo mucho auge son los lives, debido a las reacciones orgánicas y porque los usuarios sienten cercanía con la marca o negocio al introducir algún representante de la misma que introduzca productos o servicios del catálogo. 

En cualquier canal que tiene la intención de introducir un producto del catálogo es importante que los datos de compra del producto sean claros. Muchos de los usuarios pueden desanimarse cuando no hay claridad en los envíos, tiempos de entrega o ubicaciones geográficas en los que cuentas con alcance. Lo que está relacionado con la logística del ciclo de compra completo. Hoy en día es importante mantener la preparación del envío con cuidado porque es ahí que el cliente se siente valorado.

Las redes sociales también son buenas aliadas para publicar experiencias de consumidores, de esta manera, nuevos usuarios tendrán referencias de adquisición. Ser detallista es una forma de fomentar una buena imagen del negocio y de la marca, lo que ayuda a la difusión del usuario por medio de redes sociales. 

Al tener estos puntos clave en tu estrategia de ecommerce, tendrás clientes complacidos que quieran saber más de lo que tu marca o negocio ofrece. Recuerda que más allá de vender es importante el sentir de tus usuarios, permitiendo que conozcan la esencia de lo que tu negocio hace a diario. 

El punto del Ecommerce y que no hay que descuidar es la importancia de la satisfacción del cliente debido a que esta relación comercial es digital. Es por esto, que la experiencia que tu sitio o tienda en línea ofrezca, en todo el ciclo de venta, determina que tus clientes se sientan cercanos a la marca sin tener que ir a un local físico.

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