¿Cómo crear una experiencia de cliente única e importante en e-commerce?

Si ya tienes tu tienda en línea y lo que quieres ahora, es mejorar el número de ventas, clientes y resultados, te conviene conocer cómo crear una experiencia de cliente única. ¡Continúa leyendo!

La experiencia de los clientes es uno de los factores más importantes para poder encontrar el éxito de un e-commerce. Después de todo, muchas de las mejores experiencias traen recomendaciones y esa suele ser la mejor publicidad. Pero, ¿cómo crear una experiencia de cliente única y memorable?

Esa es la pregunta que muchos negocios se han hecho incluso antes de que el e-commerce se haya disparado durante los últimos 3 años.  Este increíble crecimiento, en realidad, tanto tiene buenas ventajas, como futuros retos y es que ponte a pensar en el momento que ya estás pasando:

¿Cuántas personas que conoces ya tienen un emprendimiento? Seguramente los has visto cada vez más y parece que cada uno ha encontrado el segmento en el que parece que les va mejor. Muchos de los negocios en línea actuales tratan de enfocarse en una narrativa muy importante: atención y experiencia del cliente. 

¿Qué es la experiencia del cliente y qué nos permite crear una que sea buena y memorable?

La experiencia del cliente o Customer Experience (CX),  es toda la vivencia en cada uno de los canales de comunicación de la marca con los clientes. De estas experiencias dependerá la percepción que tienen de sus valores, atención y personalidad. Lo mismo ocurre en las primeras etapas del funnel, descubrimiento, especialmente; porque tienen mucho que influir cuando las personas comienzan a escuchar de una marca y las referencias que puedan obtener.

La experiencia del cliente es un concepto muy amplio porque incluye dos aspectos muy importantes: funcionalidad y forma. 

La funcionalidad y la forma corresponden a qué tan sencillo es establecer un contacto con la marca, la dificultad o sencillez en navegar por un e-commerce y se si existe una interacción eficiente. A esto, se le suma la estética de una marca porque al mostrar de forma gráfica una personalidad a fin a los clientes, ellos sentirán una conexión emocional o vínculo con los proveedores. 

Un servicio al cliente no funciona al cien por ciento, si el envío de la mercancía o el diseño del producto no responden a las necesidades del cliente. El equipo de atención o redes podría estar haciendo una tarea titánica para conseguir que su nivel de satisfacción sea alto, pero si los otros puntos de contacto ayudan, es muy probable que la experiencia sea mala. Es importante que la experencia sea la adecuada en todos los canales; ese es uno de los fundamentos de la omnicanalidad. 

Diseñar una experiencia de cliente única es un trabajo integral porque implica que para todo contacto plantearse las siguientes preguntas: 

1. ¿Cuál es el fin de este contacto con el cliente?
2. ¿Qué expectativas tiene en este momento?
3. ¿Cómo puedo hacerle más sencillo encontrar mis puntos de valor (como marca)?
4. ¿Qué lo motiva?
5. ¿Cuáles son sus capacidades?
6. ¿Cómo mantenerlo como cliente?
7. ¿Mi sitio hace más sencillo que encuentre lo que quiere?

Son 7 preguntas que nos pueden ayudar a optimizar los puntos de contacto para crear una experiencia única y valiosa. 

¿Cómo mejorar la experiencia de cliente en eCommerce?

La experienica del cliente en un e-commerce es un poco diferente a la experiencia del cliente en el puto de venta físico. Como vimos en párrafos anteriores, la experiencia del cliente es uno de los pilares del éxito para la mayoría de los emprendimientos o empresas multicanal. Un e-commerce está hecho, desde la perspectiva del cliente, para hacerle más sencilla la compra de algo que busca.

La mayoría de las veces un cliente llega a una marca y a sus sitios cuando ya ha oído hablar de sus productos o del nombre de su marca. En otros casos, ha llegado por campañas de medio o por tráfico orgánico por SEO. Cuando un cliente llega de estas dos formas, es más probable que se encuentre en una etapa de descubrimiento de tu marca y es el momento para “engancharlo” con una muy buena experiencia. 

Estas dos etapas son muy diferentes y se debe proceder de forma que se comprendan las necesidades de dos clientes diferentes y así crear una experiencia de cliente única.

1. Etapa de descubrimiento: un cliente ha llegado a tu sitio porque está buscando café exportado.

Su búsqueda es general, está abierto a escuchar o leer, las mejores ofertas disponibles. La competencia es alta, porque al ser una búsqueda general, habrá miles de marcas y negocios que  van a ofrecer lo mismo; la única diferencia estará en cómo cubren las necesidades de alguien que está apenas buscando. Para que puedan pasar de ser espectadores a futuros leads, una de las recomendaciones es que siempre tengas visibles los comentarios y reseñas de tus productos. Este tipo de contenido hecho por los mismos clientes, es un imán para quienes primero investigan y luego, compran. 

2. Etapa de consideración: un cliente que ya ha escuchado de tu café importado, por lo que ahora necesita saber qué más hay.

Este tipo de cliente está pensando en que tu marca ya es reconocida, ha visto tu nombre o contenidos de forma orgánica y eso le ha hecho estar casi seguro de la compra. Aquí entra en juego el contacto con las personas de tu negocio. ¿Tienes un chat o contacto directo? Es hora de utilizarlo para aclarar dudas, hablar del envío, las recomendaciones más populares tomando en cuenta área geográfica o intereses. 

Cuando un cliente está en esta etapa la experiencia que busca es asegurarse de que es entendido y tu marca es empática con él. El lema de esta fase probablemente tendría que ver con hacerle sentir que es escuchado.

Una vez que  comprendes la diferencia entre estos dos ejemplos de clientes, es mucho más sencillo construir un canal completo que también considere a la etapa de conversión y fidelización. Recuerda es un recorrido completo y no es correcto centrar los esfuerzos sólo en las primeras etapas.

5 formas de crear una experiencia de cliente única

A continuación te compartimos 5 formas de mejorar o crear una experiencia del cliente única e importante:

• • Revisa la experiencia de compra en tu tienda online: cuando tienes pocos volúmenes de ventas es posible que algo no esté saliendo como esperabas en tu tienda. ¿Cuándo fue la última vez que hiciste el recorrido a conciencia? Es momento de hacerlo y anotar las fallas, mejoras, oportunidades y aspectos a destacar. Es recomendable hacerlo desde la perspectiva de un cliente. 
  • Descubre el concepto de la hiperpersonalización en e-commerce: el objetivo de la hiperpersonalización es que los clientes se sientan especiales en todo momento que tienen contacto con la marca. A ninguno de nosotros nos gusta sentir que somos un ticket más o visita registrada. Es importante que los contenidos, mensajes y diseño de productos comprenda las necesidades de cada individuo.
  • Comprender la diferencia entre interacción y creación de valor: Esto tiene en sí mismo una diferencia muy grande porque para identificar cada uno hay que distinguir la experiencia de usuario de la experiencia del cliente, no son lo mismo. Cada una construye un recorrido del cliente con la interacción eficiente que necesitan como usuario o como lead. Hay que mantener vigilados conceptos como:
• Clics
• compras
• Tiempo en página
• Número de páginas vistas.

Por otro lado, en el lado del usuario lo mejor es gestionar:

• Creación de contenidos,
• Edades de la audiencia
• Temas en tendencia
• Longitud

4. Landing Page y sitio de tienda en línea:

Algo fundamental para crear una experiencia del cliente única es el sitio de una marca o el lugar a donde llegan las personas que quieren registrarse, para eso existen personas especializadas en la comunicación y creación de contenido. Las consideraciones básicas de cualquier sitio que quiere entender y expresar esa conexión con los clientes son las siguientes:

• Above the fold: es el contenido más destacado y lo que quieres que el cliente vea en primer lugar. Aquí expones oferta de valor, o el gancho más atractivo para tus clientes. 
• Fichas de producto: son la información detallada de productos por lo que es conveniente tomar fotografías con buena definición, así como incluir precios, envío, promociones, características y no excederse con las promesas de uso. 
• Diseño para el cliente en todo momento: esto está relacionado tanto con el diseño de productos, rutas de compra y el mismo sitio web. Es por eso que el diseño de la experiencia de usuario es tan importante, porque hará la navegación mucho más sencilla y ayudará a conseguir el objetivo final: la conversión. 
• Gestión de datos y seguridad: existen miles de personas que aún dudan si hacer una compra en línea a causa de la falta de certeza por la seguridad de sus datos. Esto incluye tener un sistema de protección, dejar claro para qué necesitas reunir sus datos por medio de avisos de privacidad y en algunos casos, notificar cómo es que vas a proteger esta información. 

Otro tipo de datos a proteger son aquellos que nos ayudan a mejorar, estos son los que reunimos y analizamos por medio de analítica y métricas clave enfocadas a los usuarios Gracias a esta información podemos mejorar y crear mejores experiencias del cliente y estar seguros de que podemos cumplir con sus demandas. 

Sabemos que crear una experiencia del cliente única es muy importante para el éxito de una marca que comercializa en línea, porque tener en mente a tus clientes es lo que te hará alcanzar sus expectativas. Las promesas que no pueden cumplir pueden perjudicar la imagen de tu marca así que lo mejor será enfocarte en aquello que tienes cubierto y tus puntos fuertes, recuerda, la mejor forma de destacar, es conociendo lo mejor que tiene tu marca. 

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